www.aif.by 0 3920

«Знаешь, ты мне больше не звони!» Как избавиться от назойливого продавца?

Статья из газеты: 15/09/2015

Как убедить назойливого банковского сотрудника, что вам не нужен кредит в ближайшие десять лет? Что сказать маркетологу, чтобы попасть в его «чёрный список» звонков? Какие уловки используют продавцы, пытаясь склонить нас к покупке? Об этом и многом другом

- Сегодня многие компании (часто - салоны красоты) навязывают свои услуги бесконечными звонками с предложением посетить их бесплатно или принять участие в акции. Несмотря на отказы, они могут позвонить клиенту 5-10 раз. Как избавиться от подобных звонков раз и навсегда?

- Начну с фраз, которые точно не работают. Бесполезно говорить представителям салона: «У меня нет денег», «Нет времени», «Мне надо подумать». Даже если сейчас у вас нет денег (времени), они ведь могут появиться позже. Что эффективно говорить в общении с такими людьми? На сегодняшний день мы не оставляем номеров телефонов в этих салонах, они каким-то образом получают их нелегально. При таком звонке стоит строго попросить оператора полностью представиться, назвать организацию, затем рассказать, откуда у него ваш номер. Конечно, вы услышите историю о том, что контакты дал кто-то из ваших коллег или друзей. Уточните, кто конкретно это сделал, пусть назовут имя и фамилию. Естественно, этот вопрос оставят без ответа. Здесь самое время заметить, что вы намерены выяснить это. Как правило, этого достаточно для того, чтобы отбить у таких сомнительных продавцов желание тревожить вас ещё раз.

- Значит, в этом вопросе нужно проявить жёсткость?

-  У телемаркетологов есть золотое правило: «База отдыхает три месяца». Оно означает, что, даже если клиент не очень приветливо говорил по телефону, через три месяца его отношение может резко измениться и он решит встретиться, поэтому повторный звонок, скорее всего, будет. Чтобы попасть в «чёрный список» звонков, имеет смысл быть чуть более жёстким.

Спасибо, до свидания

- Второй вариант, который можно взять на заметку, - «информированный отказ». Вы вежливо благодарите за интерес, проявленный к вашей персоне, а затем объясняете оператору, что ваши политические, религиозные и любые другие предпочтения не дают возможности посещать салон красоты или другое заведение, куда вас настойчиво приглашают. Главное здесь - не давать надежды. Каждый телемаркетолог напротив фамилии человека, которому он звонит, фиксирует информацию о проведённом звонке, и очень хорошо, если указывается не только ваш отказ, но и веская причина для него.

- Подойдёт ли заявление, что у меня уже есть свой косметолог?

- Мне кажется, что это довольно «скользкая дорожка», потому что вас будут уговаривать попробовать новые услуги, другого мастера и так далее, т. е. вы дадите продавцу пространство для манёвра. Лучше ограничиться фразой, что вы вообще не ходите к косметологу.

У меня трудности

- Как правильно разговаривать с сотрудником банка, который предлагает взять кредит?

-  Есть хитрая уловка. Можно сказать, что у вас сейчас очень сложная финансовая ситуация. Например, три месяца назад вы взяли кредит и никак не можете по нему рассчитаться, поскольку оказались в затруднительном финансовом положении. Не переживайте, подобная информация не будет внесена в базу кредитных историй, поэтому, если вы в будущем захотите взять кредит, у вас не возникнет никаких проблем, зато для оператора эта причина будет достаточно веской, чтобы не настаивать на своём предложении.

В магазине

- Как лучше всего вести себя в магазине, если продавец навязчиво предлагает что-нибудь купить?

- Человеку, который работает в продажах, много раз в день приходится переступать через себя и завязывать контакт с незнакомыми людьми, поэтому он пытается поскорее преодолеть этот этап, чтобы быстрее приступить к описанию свойств продукта, которые он выучил где-нибудь на тренинге. Если вы хотите справиться с этой ситуацией, необходимо просто дать то, чего от вас хотят, - контакт. Встретьтесь глазами с кем-то из торгового персонала, поздоровайтесь (можно просто кивком); очевидно, что после этого продавец подойдёт и спросит: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Ответьте ему, что вам сначала нужно осмотреться и если вы что-то выберете, то обязательно обратитесь к нему за помощью. Таким образом, инициатива остаётся за вами.

- Какие приёмы может использовать продавец, чтобы склонить клиента к покупке?

- Самый простой приём - дать «попробовать», т. е. примерить платье, посидеть в автомобиле и т. д. Чем дольше человек примеряет одежду (что-то тестирует), тем сильнее его чувство вины из-за того, что продавец так много времени потратил на него. Здесь единственное, что может уберечь клиента от необдуманной покупки, - мысль о том, зачем вы пришли в этот магазин, сколько у вас с собой средств. А главное - не забывайте, что за просмотр денег не берут.

Вы не против?

- Я читала о методах подстраивания продавца к покупателю через копирование его жестов, интонации, позы и т. д. Это действенный способ?

- Я не буду рассказывать про детали подстраивания, поскольку продавцы в магазинах используют их не так часто. Речь идет скорее о больших продажах, где необходимо длительное время устанавливать контакт и проводить переговоры. Я бы привёл в пример другой способ продаж: всех продавцов учат отвечать на возражения. Что это такое? Как только вам предлагают что-то купить, у вас появляются сомнения, это обычная реакция. Здесь можно ожидать следующих действий продавца: скорее всего он с вами согласится, избавляя от настороженности, а далее попытается увести разговор в другую плоскость, где продукт можно представить выигрышным, не отвечая напрямую на ваш вопрос. Здесь нужно быть внимательным: когда с вашими сомнениями соглашаются, обратите особое внимание на то, что вам говорят потом.

- Предлагаю привести в пример продаваемый продукт - молоко.

- Например, покупатель спрашивает: «Молоко свежее?» Продавец отвечает: «Да, я понимаю ваши опасения, а скажите, насколько важна для вас витаминизированность молока?» Скорее всего, покупатель ответит, что важна, и дальше продавец будет рассказывать ему о витаминах, т. е. он не отвечает на прямой вопрос и пытается сфокусировать внимание клиента на преимуществах егопродукта.

«Ходют тут»

- Ещё один вид продавцов - люди, которые ходят по офисам организаций и предлагают купить какой-нибудь товар. Как с ними общаться?

- Здесь всё очень просто. Если вам неинтересна услуга, то вы можете демонстративно уйти в свои дела, продавец не будет очень долго стоять над вами, если вы не обращаете на него внимания. Любому человеку, чтобы совершить продажу, нужен контакт, и если вы исследуете содержимое собственного монитора или документы, то сделка вряд ли состоится. Если услуга вас заинтересовала, попросите продавца оставить каталог и номер телефона; свои контакты, естественно, лучше не давать.

Ирина ПЕТРОВА

Загрузка...

REDTRAM
NNN
Оставить комментарий
Вход
Комментарии (0)

  1. Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Все комментарии Оставить свой комментарий
Газета

Подписка


Актуальные вопросы

  1. Какая скорость автомобиля действительно безопасна для города и для трассы?
  2. Стоит ли опасаться, если после заправки в машине пахнет бензином?
  3. Чем вредна яичница на завтрак?

Большая конференция по ивент маркетингу

REDTRAM
NNN

Новое на AIF.by