Чтобы уметь продавать, важно понимать своего клиента

У бизнесмена и эксперта-практика Евгения ГОРЯНСКОГО многолетний опыт работы в автомобильных дилерских центрах BMW и Toyota. Несколько лет назад он основал собственную компанию EGC (Evgeny Goryansky Company), которая развивает навыки оказания качественного сервиса у представителей различных сфер современного бизнеса в целях увеличения продаж.

- Какие факторы, по вашему мнению, влияют на совершение сделки?

- Я определил следующие факторы, которые влияют на приток клиентов и на работу компании в целом. Это анализ клиентской базы, активизация работы с персоналом, изучение работы конкурентов, погруженность менеджмента в понимание качества функционирования процессов продаж на собственном предприятии, ну и, конечно же, личностное развитие как руководства, собственное в том числе, так и каждого сотрудника. Кропотливая работа в этих направлениях оказывает прямое содействие в ускорении продаж.

- Каким образом каждое из этих направлений влияет на увеличение продаж?

- Начиная какой-либо проект, в первую очередь всем своим партнёрам – а именно так я воспринимаю своих клиентов – рекомендую обратить  внимание на базу клиентов. Искренне считаю, что сегодня лучший друг бизнеса – маркетинг, а все остальное – его слуги. При этом ценность маркетинга я вижу не только в привлечении новых клиентов, что, безусловно, важно, но и в сохранении теплых и доверительных отношений с уже существующими. Особенно это актуально в текущие сложные времена ведения бизнеса в агрессивной конкурентной среде.

Взаимодействие с постоянными клиентами подразумевает анализ портретов этих клиентов, их привычек, хобби и т.д. Потребности есть у любого клиента. Но вот определить их – целое искусство. Надо уметь проявить так называемую эмпатию. Также для лояльных клиентов необходимо организовывать различные активности в зависимости от сферы бизнеса: клиентские дни, комплименты клиентам за покупки и другие мероприятия. Этим вы показываете, насколько они ценны для вас.

- Важно ли в укреплении взаимоотношений с постоянными клиентами наблюдать реакцию на качество сервиса, товаров или услуг компании?

- Безусловно! Причем это не просто анкеты и опросы, а общение генерального или коммерческого директора непосредственно с клиентом для того, чтобы понять, какие у него есть пожелания по поводу вашей работы. Такая коммуникация позволит выяснить, почему вы в зоне риска потери клиентов, что вы можете успеть поменять для них, чтобы и впредь оставались в деловых отношениях, не давая шансов конкурентам. Есть еще один важный нюанс: перейдите от слова «скидка» к слову «привилегия». Привилегию нужно заслужить, и разве ее не достойны ваши постоянные клиенты? Только такое отношение к своим клиентам действительно ориентировано на эффективность.

- Что вы имеете в виду, говоря об активизации работы с персоналом?

- Речь идет о постоянных внутренних тренировках, наставничестве непосредственных руководителей. Если вы хотите повысить продажи, то попытайтесь повысить качество работы сотрудников компании на этапе их коммуникации с клиентами. А также сюда можно отнести внешнюю работу с персоналом и топ-менеджментом: участие в профильных мероприятиях, тренингах, чтение специализированной литературы, отраслевых СМИ, применение новых знаний в своей работе.

Также увеличение продаж требует изучения работы конкурентов. Ваш бизнес должен учитывать их сильные и слабые стороны, чтобы преобразовывать это в свои преимущества и быть более конкурентоспособным.

- Продажи – многоэтапный процесс, системный. Существует ли алгоритм создания системы продаж, работающей на результат?

- Любая система продаж основана на трех важных элементах. Первый – структура соподчиненности: роль, функционал сотрудников компании, их пересечение, формирование корпоративной культуры. Второй – мотивация. Третий – процессы. Именно в такой последовательности приоритетов: кто, зачем, как.

- Какое место в этой структуре занимает клиент? Как научиться говорить с ним на одном языке?

- В английском языке есть пословица: «To walk a mile in someone’s shoes», которая дословно переводится как «пройти милю в чужой обуви». Она означает «представить себя на месте другого человека». Так и в продажах: мы должны «переобуться» в ботинки нашего клиента, прожить с ним хотя бы один день, чтобы увидеть его заботы и потребности. Во время общения с клиентом мы часто повторяем: «Я вас прекрасно понимаю». Но ведь за этими общими словами ничего не стоит. Сегодня мы должны ставить себя на место клиента и действовать с точки зрения его интересов.

Допустим, мы говорим о третьем этапе продаж: о процессе переговоров. Переходить к презентации товара или услуги можно только в том случае, когда сложилась полная картина о клиенте, когда вы понимаете, в чем его интерес, как прийти к компромиссу. Рано приступать к выявлению потребностей, если не завязался живой непринужденный диалог с клиентом на нейтральную тему. Самое важное в переговорах – это контроль доверия и открытости.

Наконец, надо признать, что продавец – это профессия с большой буквы. От нее можно и необходимо получать наслаждение. Для этого следует придерживаться определенной структуры, о которой я уже сказал. И дело здесь не в конкретной выверенной последовательности и теории продаж. Наша сделка может сорваться из-за того, что мы не соблюдаем последовательность этапов. Прежде чем говорить, надо думать, слушать и действовать системно.

Долгосрочный успех любого бизнеса базируется на умении управленцев своевременно реагировать на состояние рынка, выбирать правильные векторы развития. Особенно в условиях конкуренции и снижения спроса, когда покупатели могут позволить себе быть более разборчивыми в выборе товара или качества оказываемой услуги.

На практической бизнес-конференции «Взрывные продажи 4.0» Евгений Горянский поделится с участниками методами достижения успеха в продажах. Его практически применимые кейсы обучат тому, как продать клиенту, который говорит: «Мне надо подумать».

Подробнее о бизнес-конференции «Взрывные продажи 4.0» можно узнать на сайте: vpminsk.by