Юлия ТЕЛЬТЕВСКАЯ: Как я продавала бензин

Когда я рассказала в редакции, что  мне предстоит принять участие в «Гембе» (gemba - слово японского происхождения, в терминологии менеджмента означает «рабочее место» или то место, где добавляется стоимость), коллеги сильно не удивлялись: «Не сидится тебе, Тельтевская, на месте. Все ищешь приключений…» И отчасти оказались правы.

Подобные практикумы, которые крупные зарубежные компании организуют для своих топ-менеджеров, сегодня весьма популярны. Проводятся «Гембы» с конкретной целью: чтобы офисные сотрудники имели представление о том, что непосредственно происходит в местах основных продаж и обслуживания клиентов, и смогли вникнуть в процесс изнутри. Но  главная цель, которую преследует «Гемба», - сбор креативных идей и предложений по улучшению работы. От представителей прессы, приглашенных на полдня стать сотрудниками АЗС, тоже ожидали свежих идей и предупредили, что наша миссия будет считаться завершенной после представления итоговых презентаций команд и их оценки экспертным жюри. Особенно нас попросили подмечать минусы, чтобы потом их исключить. А еще грамотно мотивировали к активности: стажеру-оператору АЗС, продавшему больше всего бонусных карт (за заправку клиенту начисляются баллы, за которые он потом может заправиться бесплатно) и сопутствующих товаров, был обещан приз.

Основные правила

Из журналистов сформировали три команды стажеров по два человека, которые поочередно должны были выступать в роли заправщиков и операторов АЗС, в точности соблюдая все стандарты обслуживания клиентов. В наши функции входили: заправка автомобилей, проведение кассовых операций, обслуживание клиентов в кафе, прием продукции и выкладка товаров на полки магазина, обеспечение чистоты территории и помещений и др.

Прежде чем мы отправились к месту «работы», нас очень подробно проинструктировали по технике безопасности и разъяснили существующие стандарты. Так, все наверняка знают, что на АЗС нельзя курить. Кстати, все эти голливудские «штучки», когда супермен кидает сигаретку и заправка сразу взлетает на воздух, - не более чем впечатляющие киношные спецэффекты. Тем не менее даже минимальной вероятности риска здесь  не допустят. Работник АЗС должен выполнять свои функции в антистатической спецодежде. На обуви не должно быть железных подков, а в руках - железных предметов. Лопата для уборки территории – только из цветного металла, не вызывающего искры.

Передвигаться по территории автозаправочной станции необходимо, постоянно смотря по сторонам: к сожалению, не все автолюбители соблюдают режим, предписывающий передвижение со скоростью 5 км/ч, и порой могут наехать если не на человека, то на бордюр или опору.

Специально для нас распечатали две памятки - оператора АЗС и заправщика, в которых был прописан алгоритм общения с клиентами. Например, для заправщика важно подойти к машине в течение 12 секунд после ее подъезда к ТРК (топливораздаточной  колонке). Потом улыбнуться, глядя в глаза клиенту, сказать: «Здравствуйте, добрый день и т. п. Какого вам топлива и сколько?» Автолюбителя необходимо выслушать, громко и четко повторить номер колонки, количество заказанного топлива, а также предложить услуги по мытью стекол и фар автомобиля. Вставить  «пистолет», аккуратно провести заправку машины. Убрать топливораздаточный кран из бака автомобиля, закрыть горловину бака и крышку люка. После того как клиент расплатится, попрощаться с ним и пригласить приехать еще.

Нововведение

Вы можете удивиться: «Какие такие заправщики? Сроду не видели ни на одной заправке!» И будете правы, потому что услуга эта новая. Первый город в Беларуси, где решили опробовать новую должность в действии, - Речица. АЗС на 27-м километре МКАД стала вторым таким местом.

Белорусские водители, как было замечено, пока настороженно относятся к улыбающемуся человеку на заправке, который вежливо предлагает свои услуги. Болтливому стажеру удалось разговорить нескольких клиентов: оказывается, автолюбители думают, что это платная услуга. По этой же причине сразу отказываются от предложения вымыть стекло и фары автомобиля. Но подчеркиваю - это бесплатная услуга. Кстати, водитель при желании может и сам помыть стекла, пока авто заправляется.

Сейчас на АЗС работает 19-летний студент БНТУ Дима. Говорит, работа нравится, потому что общаться с людьми интересно. Да и зарплата - средняя по стране - молодого человека устраивает. Важно, что у Димы как у получающего высшее образование есть все шансы карьерного роста.

Свободная касса

В холодное время года кажется, что работа в отапливаемом помещении - манна небесная. Что же, когда было покончено с заправкой бензина, пришло время встать за кассу и сравнить. Меня - стажера - прикрепили к оператору АЗС Андрею. Вот уже где Юлий Цезарь отдыхает! Казалось бы, в чем проблема - выслушать клиента, называющего номер колонки, количество топлива и сумму… Однако есть масса различных тонкостей, когда  принять решение нужно моментально. Например, клиент заправил машину, а на карточке, которую он представил для оплаты, нет денег. Что делать? На АЗС компании водителям пойдут навстречу: можно написать расписку и в трехдневный срок рассчитаться за топливо. При этом Андрей не забывал интересоваться, не желают ли водители приобрести бонусную карту или какие-нибудь сопутствующие товары, прощаться -  не отходя от стандартов. Когда мой учитель решил, что пришло время и мне проявить самостоятельность, как назло, несколько человек подряд подошли к моей кассе, чтобы оплатить пачку сигарет, бутылку газировки и чай с пончиком. Когда я предлагала приобрести бонусную карту, они широко улыбались: «Уже есть!» Наконец появился запыхавшийся водитель, достал бонусную карту и попросил заправить его за накопленные баллы…

Работая на автозаправочной станции в кафе под руководством еще одного босса - миловидной блондинки Лены, мне также довелось самолично приготовить 5 чашек кофе, 2 хот-дога, помыть посуду и даже проследить за приготовлением выпечки. Клиенты с интересом наблюдали за нерасторопной девушкой в спецодежде (то есть за мной) и на все извинения отшучивались: «Ничего-ничего!»…

Идеи

Что касается подведения итогов, напоследок коротко озвучу, пожалуй, несколько идей от прессы, которые организаторам «Гембы» показались наиболее интересными. Наверняка работа заправщика придется по душе студентам: привлекать молодежь можно через социальные сети и оформлять работников по договору подряда. Возможно, нужно написать для водителей, что помощь заправщик оказывает бесплатно. А еще компания загорелась мыслью выбирать лучшего клиента месяца, а может, и года. Судя по всему, работа в этом направлении уже закипела…