Виктория Джухунян 0 5852

Всегда ли прав потребитель?..

Статья из газеты: 27/03/2013

Всегда ли прав потребитель?...

Свое мнение о том, почему не всегда удается найти компромисс между сферой обслуживания и потребителем, «АиФ» высказала тренер-консультант, партнер компании «Pro Retail» Оксана РАПАЦЕВИЧ.

profashion_rapatsevichБезусловно, супермаркеты, салоны красоты, рестораны, банки, АЗС сегодня  получают от клиентов много претензий к качеству обслуживания. Причем не всегда эти претензии обоснованы. Дело в том, что некоторые белорусы стали злоупотреблять своими правами. Они пишут жалобы направо и налево. Бывает, люди покупают одежду в магазине, сходят в ней на корпоратив, а потом возвращают под предлогом - якобы цвет не тот. Формально они имеют на это право, их защищает закон. Магазины обуви не меньше страдают от набирающего популярность у наших граждан «потребительского экстремизма». Чтобы вернуть  разонравившуюся пару сапожек или туфель, случается, люди преднамеренно портят обувь.

Конечно, есть магазины, которые занимают  жесткую позицию: экспертиза  может доказать, что вещь подвергалась стирке, химчистке, порче и др. Но большинству магазинов проще не связываться с такими ситуациями, и они идут навстречу покупателям. Но ведь порча товара, грубость и хамство -  подобного рода действия могут быть расценены как административное правонарушение.

Оксана Рапацевич отмечает, что у белорусов еще не сложилась культура потребления. Мы слишком долго жили при Советском Союзе, когда  товаров было мало, а  потребителей - очень много. Люди не могли купить самого необходимого. Многие помнят бесконечные очереди, бананы только на Новый год... Но времена изменились. Сейчас товары в изобилии, а за каждого клиента идет серьезная борьба.

Можно сказать, что в течение 70 лет была власть продавца, и он диктовал условия. В СССР эта профессия была в почете. И если  продавцу делали замечание,  он мог, поставив табличку «технический перерыв», развернуться и уйти с рабочего места. Сегодня все поменялось местами: клиент чувствует свое превосходство и  часто злоупотребляет этим. Отсюда вырисовывается еще одна причина – пренебрежительное отношение общества к работникам сферы обслуживания. Клиент неуважительно относится к продавцу, поэтому тот не чувствует  уверенности в себе.

Выход есть

Важно помнить, что культура обслуживания неразрывно связана с культурой потребления. Мы забываем, что в магазинах, банках работают люди, которым тоже присущи эмоции. Один промолчит в ответ на грубость, а другой -  нет.  Также надо задуматься о престиже профессии работника сферы обслуживания на государственном уровне,  чаще говорить об этом в СМИ.  Кроме того, Оксана Рапацевич считает, что компании должны уделять внимание уровню подготовки руководителя среднего звена. Именно они больше  времени проводят с работниками. Если работа построена верно, то руководитель управляет оперативными кадрами грамотно - без унижения, запугивания. А ведь зачастую персонал  слышит от начальника только претензии:  мало выручки, плохие продажи, жалобы и т.д.

К слову, сфера обслуживания много внимания уделяет обучению персонала: проводятся тренинги, курсы, внедряются свои стандарты. Но этим занимаются либо крупные компании - так как они понимают, что иначе рынок их просто проглотит, - либо, наоборот, мелкие, где руководитель близок  к своему коллективу.  А вот компании среднего уровня часто жалеют на обучение денег.

К сожалению, не всегда профессионально ведут себя и работники сферы обслуживания. Наверняка многие из нас не раз оказывались в такой ситуации: приходишь в магазин, долго что-то выбираешь, примеряешь... Все это время ощущаешь на себе недовольные взгляды продавцов.  Почему так происходит? Причины могут  быть разными:  от человеческого фактора  до непрофессионализма работника.

Сегодня при дефиците кадров в сфере обслуживания на работу берут «людей с улицы», без понимания тонкостей процесса. А ведь это сложная профессия, которая в то же время требует творческого подхода.

Поэтому еще на стадии собеседования при приеме на работу специалисты по персоналу рекомендуют спрашивать у соискателей: много ли у вас было друзей в детстве, любите ли вы угощать, принимать гостей, дарить подарки, и т.д. Эти нехитрые вопросы помогают понять, насколько кандидат отзывчив, любит и умеет контактировать с другими людьми.

Сфера обслуживания сегодня работает по принципу: «Покажи на своем примере». Только так можно удержать своих клиентов и привлечь новых. Некоторые компании приучили своих клиентов к определенному уровню обслуживания. Этот человек, приходя в другой гипермаркет или химчистку, видит, что здесь все по-другому, он скажет о том, что ему не понравилось. И - хочется ли нет - этому магазину или банку придется подтянуться до более высокого уровня. В противном случае уйдешь с рынка.  Таковы его суровые законы…

Загрузка...
NNN

REDTRAM
Loading...
Оставить комментарий
Вход
Комментарии (0)

  1. Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Все комментарии Оставить свой комментарий
Газета

Актуальные вопросы

  1. ...Как и когда делают прививку от столбняка?
  2. ...На каком расстоянии от соседского забора можно сгружать мусор?
  3. ...Где белорусская сахарная кукуруза?
NNN
REDTRAM
Loading...

Новое на AIF.by